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[Interview] Moncommissariat.fr : un commissariat d’un nouveau genre, l'entretien avec la commissaire de police Caroline Mougnaud

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[Interview] Moncommissariat.fr : un commissariat d’un nouveau genre, l'entretien avec la commissaire de police Caroline Mougnaud

Moncommissariat.fr est un commissariat de nouvelle génération. Avec moncommissariat.fr, il est devenu simple de s’informer, signaler une situation ou être assisté immédiatement si l’on est victime. Sur sa messagerie instantanée (tchat), la plateforme enregistre en moyenne 500 échanges par jour entre policiers et usagers et ce chiffre ne cesse de croître. Lemondedelasecurite.fr s’est entretenu avec la commissaire de police Caroline Mougnaud, cheffe de ce service depuis sa création en juin 2020.

 

Interview de la commissaire de police Caroline Mougnaud, cheffe de service de moncommissariat.fr, réalisée par Jean-Jacques, directeur de la publication du Monde de la Sécurité

Publiée le 11 octobre 2021 à 08h00 

 

« Mon commissariat.fr, c’est la Police nationale accessible sur le web », comme nous l’explique Caroline Mougnaud. Les objectifs de cette plateforme sont multiples, à savoir : « Répondre à toutes les questions de sécurité que peuvent se poser les usagers, renforcer le lien police-population, mais aussi simplifier au maximum les démarches liées aux problèmes de sécurité, et ce en s’adressant directement aux experts de la Police nationale. »

 

« La messagerie instantanée (tchat) permet à l’internaute d’échanger directement avec un policier en cas de besoin. »

Au travers de cette plateforme, la Police nationale permet aux usagers d’être autonomes dans leurs recherches, mais aussi leur apporter les réponses les plus adaptées possibles selon trois approches : l’usager est victime, l’usager souhaite signaler un fait ou plus simplement l’usager souhaite se renseigner. « Notre but est aussi de vulgariser l’accès aux nombreux téléservices de la Police nationale en les regroupant dans un même espace. De plus, un système de messagerie instantanée (tchat) permet à l’internaute d’échanger directement avec un policier en cas de besoin. »

Comme dans toute entreprise privée, la Police nationale a plus que jamais le souci de la satisfaction de ses usagers. « Si l’usager doit se rendre dans un commissariat, nous l’accompagnerons dans sa démarche en lui communiquant toutes les informations nécessaires pour lui faciliter au maximum cette démarche. De la même façon, nous lui indiquerons les documents à présenter en cas de dépôt de plainte ou bien encore les démarches à entreprendre pour faire face à telle ou telle situation malveillante. »

 

« À ce jour, la moyenne des échanges sur le tchat entre les policiers de moncommissariat.fr et les usagers est de 500 conversations par jour, soit environ 140 000 conversations depuis la création de la plateforme. »

C’est la crise sanitaire et notamment le premier confinement qui a donné un véritable coup d’accélérateur à ce projet. Dans un contexte où les déplacements étaient limités au strict nécessaire, la Police nationale devait plus que jamais maintenir un contact de proximité avec un maximum de personnes, mais aussi être en mesure de répondre aux nombreuses demandes concernant le confinement. « Très rapidement la population s’est emparée de ce nouveau moyen d’échange avec la Police nationale quasi instantané au travers du tchat. À ce jour, la moyenne des échanges sur le tchat entre les policiers de moncommissariat.fr et les usagers est de 500 conversations par jour, soit environ 140 000 conversations depuis la création de la plateforme. » Ces échanges peuvent aujourd’hui être traduits de manière instantanée en une trentaine de langues.

 

« Le délai de réponse de nos policiers sur le tchat est de 2 minutes en moyenne. »

Selon les actualités, le site enregistre également entre 20 000 et 40 000 visites par mois et ces chiffres sont en constante augmentation. De jour comme de nuit, les policiers sont à la disposition de tous pour répondre à leurs interrogations, mais aussi pour leur porter assistance si nécessaire. « Il y a quelques mois, nous avons été contactés par une femme qui était en Allemagne. Cette femme nous a signalé que sa fille muette et malentendante était violentée par son époux dans une ville de l’ouest de la France. Ce sont les policiers de moncommissariat.fr qui ont immédiatement organisé avec leurs collègues présents sur le terrain la mission d’assistance de cette jeune femme. Le délai de réponse de nos policiers sur le tchat est en moyenne de 2 minutes, ce qui constitue une véritable valeur ajoutée pour toute personne qui souhaite entrer en contact avec nos services, et ce, qu’elles soient en France ou à l’étranger. »

 

« Il est pour nous essentiel que toutes les personnes puissent s’exprimer librement et sans aucune forme de retenue sur moncommissariat.fr. »

L’anonymat des échanges sur le tchat est un point extrêmement important pour la commissaire de police. « Il ne faut pas que les internautes puissent avoir honte d’exposer un problème de sécurité. Il est pour nous essentiel que toutes les personnes puissent s’exprimer librement et sans aucune forme de retenue sur moncommissariat.fr. »

Tous les policiers qui composent les équipes de moncommissariat.fr sont des policiers expérimentés afin qu’ils soient en mesure d’apporter aux usagers de justes réponses. « Tous les policiers qui interviennent sur le tchat ont reçu une formation spécifique, car être opérateur de tchat est un nouveau métier pour la Police nationale. Notre principale priorité est de s’assurer que toutes les réponses apportées sont totalement comprises par toutes les personnes qui s’adressent à nous. »

Des plaintes en ligne pour 2023

La création de moncommissariat.fr est une première étape puisque la Police nationale travaille sur la dématérialisation des procédures, ce qui représente une étape préalable aux plaintes en ligne, projet qui devrait pouvoir voir le jour en 2023. La plainte en ligne constituera alors une nouvelle brique de moncommissariat.fr, au même titre que les autres téléservices qu’offre le ministère de l’Intérieur.

 

« 5 millions de plaintes et 1 million de mains courantes par an »

Nul doute que les outils numériques qui sont en cours de développement par la Police nationale permettront une meilleure gestion des 5 millions de plaintes et du million de mains courantes déposées par an. Nul doute également que moncommissariat.fr sera en capacité d’accompagner un nombre de plus en plus important d’usagers.

La simplification des démarches ainsi que l’orientation des usagers sont les deux clefs de voûte de la plateforme moncommissariat.fr et de telles approches ne peuvent que contribuer à renforcer le lien entre la Police nationale et la population.

Attention : Moncommissariat.fr ne se substitue pas aux plateformes téléphoniques pour les urgences.

En cas d’urgence contactez le 17 ou le 112

 


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